Klantcase: Jumbo Phicoop Sevenum

Het doel van Jumbo Phicoop Sevenum: De klantvriendelijkste Jumbo van Nederland in 2020

 

Het zijn van de meest klantvriendelijke Jumbo in 2020: een doelstelling die het management van Jumbo Phicoop graag wil bereiken. Klinkt ambitieus, dat is het ook. Samen met MarketingMakkers gingen zij aan de slag om dit ultieme streven waar te kunnen maken. Onze rol hierin was het begeleiden van de directie in dit gehele traject. Van het stellen van het doel, tot de uitvoering en (interne & externe) communicatie.

Traditioneel, maar dan nét andersom
Om het doel te verwezenlijken is het belangrijk dat medewerkers binnen de organisatie hier aansluiting bij kunnen vinden. Hiervoor is het essentieel dat de traditionele piramide wordt omgedraaid. In dit geval staat niet de directie bovenaan, maar de klant en de medewerker. Leidinggevenden en directie werken in dienst van de medewerker en de klant. Dit doen ze door meer vrijheid en beslissingsbevoegdheid te geven aan medewerkers en blokkades uit de weg te ruimen. Op deze manier wordt eigenaarschap gestimuleerd.

De klant op 1 betekent ook de medewerkers op 1. Daarom wordt in dit traject gewerkt met een groep gemotiveerde medewerkers die in dit proces een sturende rol krijgen. Deze groep medewerkers geeft aan wat ze nodig hebben van management en directie om het doel te bereiken en welke blokkades uit de weg geruimd moeten worden.

Communication is key
De medewerkers krijgen een grote rol in het leveren van legendarische service en ontvangen daarvoor waardering en erkenning van het management. In de winkel en achter de schermen wordt het gezamenlijke doel duidelijk gecommuniceerd. Zo krijgt het elke dag de juiste aandacht.

De medewerkers krijgen allemaal een extra functie, namelijk ‘klantverwonderaar’. Het is niet alleen een naam, maar het geeft ze ook de verantwoordelijkheid voor het leveren van legendarische service. Zo mogen ze, zonder toestemming van een leidinggevende, € 50.00 besteden aan het verwonderen van een klant. Denk aan een gratis product wanneer een klant inkopen voor een feestje doet, of een doosje bonbons wanneer ze horen dat iemand jarig is. Intern worden succesverhalen gedeeld om andere collega’s te inspireren om creatief aan de slag te gaan en klanten te blijven verrassen en verwonderen.

Jumbo Phicoop staat voor persoonlijke service, daarom krijgen deze klantverwonderaars een hoofdrol in de communicatie. Op de parkeerplaats wordt bijvoorbeeld gewezen op de voordelen van het winkelen bij Phicoop, met daarbij de vertrouwde gezichten van de medewerkers.

Een mooi resultaat
Bij het laatste Jumbo klanttevredenheidsonderzoek steeg Jumbo Phicoop landelijk van plek 18 naar plek 7. Met een prachtige klanttevredenheidsscore van een 8,9 is de organisatie goed op weg naar het behalen van het ultieme doel: de klantvriendelijkste Jumbo van Nederland zijn in 2020. Tijdens het traject ontstond weer trots en drive om aan het gezamenlijke doel te werken. Inzicht in wat je voor klanten kunt betekenen door het geven van echte aandacht, zorgt voor succesvolle initiatieven en meer werkgeluk.

Rob Geurts, Directeur Jumbo Phicoop: “Wie wil ik zijn als organisatie en hoe slaan we dan een piketpaaltje in de toekomst was mijn doel in de samenwerking met Marketingmakkers. Hun creativiteit in denken buiten de kaders heeft onze organisatie de kracht gegeven om onze klanten echt op 1 te zetten”.

   

Wil jij ook klantgericht ondernemen? Maar weet je nog niet helemaal hoe je hiermee moet beginnen en hoe jij jouw organisatie meekrijgt in deze verandering. Neem contact met ons op.  

Het doel van Jumbo Phicoop Sevenum: De klantvriendelijkste Jumbo van Nederland in 2020

Het zijn van de meest klantvriendelijke Jumbo in 2020: een doelstelling die het management van Jumbo Phicoop graag wil bereiken. Klinkt ambitieus, dat is het ook. Samen met MarketingMakkers gingen zij aan de slag om dit ultieme streven waar te kunnen maken. Onze rol hierin was het begeleiden van de directie in dit gehele traject. Van het stellen van het doel, tot de uitvoering en (interne & externe) communicatie.

Traditioneel, maar dan nét andersom
Om het doel te verwezenlijken is het belangrijk dat medewerkers binnen de organisatie hier aansluiting bij kunnen vinden. Hiervoor is het essentieel dat de traditionele piramide wordt omgedraaid. In dit geval staat niet de directie bovenaan, maar de klant en de medewerker. Leidinggevenden en directie werken in dienst van de medewerker en de klant. Dit doen ze door meer vrijheid en beslissingsbevoegdheid te geven aan medewerkers en blokkades uit de weg te ruimen. Op deze manier wordt eigenaarschap gestimuleerd.

De klant op 1 betekent ook de medewerkers op 1. Daarom wordt in dit traject gewerkt met een groep gemotiveerde medewerkers die in dit proces een sturende rol krijgen. Deze groep medewerkers geeft aan wat ze nodig hebben van management en directie om het doel te bereiken en welke blokkades uit de weg geruimd moeten worden.

Communication is key
De medewerkers krijgen een grote rol in het leveren van legendarische service en ontvangen daarvoor waardering en erkenning van het management. In de winkel en achter de schermen wordt het gezamenlijke doel duidelijk gecommuniceerd. Zo krijgt het elke dag de juiste aandacht.

De medewerkers krijgen allemaal een extra functie, namelijk ‘klantverwonderaar’. Het is niet alleen een naam, maar het geeft ze ook de verantwoordelijkheid voor het leveren van legendarische service. Zo mogen ze, zonder toestemming van een leidinggevende, € 50.00 besteden aan het verwonderen van een klant. Denk aan een gratis product wanneer een klant inkopen voor een feestje doet, of een doosje bonbons wanneer ze horen dat iemand jarig is. Intern worden succesverhalen gedeeld om andere collega’s te inspireren om creatief aan de slag te gaan en klanten te blijven verrassen en verwonderen.

Jumbo Phicoop staat voor persoonlijke service, daarom krijgen deze klantverwonderaars een hoofdrol in de communicatie. Op de parkeerplaats wordt bijvoorbeeld gewezen op de voordelen van het winkelen bij Phicoop, met daarbij de vertrouwde gezichten van de medewerkers.

Een mooi resultaat
Bij het laatste Jumbo klanttevredenheidsonderzoek steeg Jumbo Phicoop landelijk van plek 18 naar plek 7. Met een prachtige klanttevredenheidsscore van een 8,9 is de organisatie goed op weg naar het behalen van het ultieme doel: de klantvriendelijkste Jumbo van Nederland zijn in 2020. Tijdens het traject ontstond weer trots en drive om aan het gezamenlijke doel te werken. Inzicht in wat je voor klanten kunt betekenen door het geven van echte aandacht, zorgt voor succesvolle initiatieven en meer werkgeluk.

Rob Geurts, Directeur Jumbo Phicoop: “Wie wil ik zijn als organisatie en hoe slaan we dan een piketpaaltje in de toekomst was mijn doel in de samenwerking met Marketingmakkers. Hun creativiteit in denken buiten de kaders heeft onze organisatie de kracht gegeven om onze klanten echt op 1 te zetten”.

   

Wil jij ook klantgericht ondernemen? Maar weet je nog niet helemaal hoe je hiermee moet beginnen en hoe jij jouw organisatie meekrijgt in deze verandering. Neem contact met ons op.