Het management van Jumbo Phicoop Sevenum had een ambitieus doel gesteld: het zijn van de meest klantvriendelijke Jumbo van Nederland. Zij namen ons in de arm om de directie in dit hele traject te begeleiden. Van het stellen van het doel tot aan de uitvoering van interne en externe communicatie. En spoiler alert: het is ook gelukt! Eind 2020 zijn onze vrienden van Jumbo Phicoop op de eerste plek geëindigd.
Wij zorgden voor:
✓ Bedrijfsstrategie
✓ Verbeterde interne communicatie
✓ Creëren van communicatiemiddelen
De strategie: traditionele bedrijfsvoering, maar dan nét andersom
Hoe we zorgden dat Jumbo Phicoop de klantvriendelijkste werd? Allereerst is het belangrijk dat medewerkers binnen de organisatie aansluiting bij de doelstelling kunnen vinden. Hiervoor is het essentieel dat de piramide -die traditioneel gebruikt wordt binnen bedrijfsvoering- wordt omgedraaid. In dit geval staat niet de directie, maar de klant en de medewerker bovenaan. Leidinggevenden en directie werken dus in dienst van de medewerker en de klant. Hoe? Door meer vrijheid en beslissingsbevoegdheid te geven aan medewerkers: zo stimuleer je eigenaarschap. In dit traject werd gewerkt met een groep gemotiveerde medewerkers die in dit proces een sturende rol kregen. Deze groep medewerkers gaf aan wat ze nodig hadden van management en directie om het doel te bereiken en welke blokkades uit de weg geruimd moesten worden.
Bij klantvriendelijkheid is communicatie én verwachtingen overtreffen key
Alle medewerkers kregen namelijk een extra functie: ‘klantverwonderaar’. Het is niet alleen een naam, maar het geeft ze ook de verantwoordelijkheid voor het leveren van legendarische service. Zo mochten ze, zonder toestemming van een leidinggevende, €50 besteden aan het verwonderen van een klant. Denk aan een gratis product wanneer een klant inkopen voor een feestje deed, of een doosje bonbons wanneer ze hoorden dat iemand jarig was. Intern werden succesverhalen gedeeld om andere collega’s te inspireren om ook creatief aan de slag te gaan en klanten te blijven verrassen en verwonderen.
Jumbo Phicoop staat voor persoonlijke service, daarom kregen deze klantverwonderaars een hoofdrol in de communicatie. Op de parkeerplaats werd bijvoorbeeld gewezen op de voordelen van het winkelen bij Phicoop, met daarbij de vertrouwde gezichten van de medewerkers.
Een mooi resultaat: de klantvriendelijkste Jumbo van Nederland!
Bij het Jumbo klanttevredenheidsonderzoek uit 2018 steeg Jumbo Phicoop landelijk van plek 18 naar plek 7. Met een prachtige klanttevredenheidsscore van een 8,9 was de organisatie dat jaar goed op weg naar het behalen van hun ultieme doel. En dat is ze uiteindelijk gelukt! Eind 2020 belandden ze op de eerste plek en werden ze benoemd tot klantvriendelijkste Jumbo van Nederland. Tijdens het traject ontstond weer trots en drive om aan het gezamenlijke doel te werken. Inzicht in wat je voor klanten kunt betekenen door het geven van echte aandacht, zorgt voor succesvolle initiatieven en meer werkgeluk.
“Wie wil ik zijn als organisatie en hoe slaan we dan een piketpaaltje in de toekomst? Dat was mijn doel in de samenwerking met Marketingmakkers. Hun creativiteit in denken buiten de kaders heeft onze organisatie de kracht gegeven om onze klanten écht op 1 te zetten.”
Rob Geurts - Directeur Jumbo Phicoop
Het brein achter deze case: Berton
De strateeg die deze Jumbo de klantvriendelijkste maakte
Berton verplaatst zich in klanten én medewerkers en snapt wat ervoor nodig is om aan hun behoeften te kunnen voldoen. Met zijn creativiteit en marketingkennis heeft hij binnen no time grip op een organisatiecultuur en weet welke stappen gezet moeten worden om dit naar een hoger level te tillen.
Maak kennis met: Berton van Rens
Adviseur en operationeel directeur
