MarketingMakkers presenteert: de Customer Journey
WAT IS CUSTOMER JOURNEY MAPPING?
De Customer Journey brengt alle interactie tussen je klant en je organisatie tijdens het aankoop- en serviceproces in kaart. Tijdens het opstellen van de Customer Journey visualiseer je deze processen vanuit het perspectief van de klant en beslissingenmakers. Alle klantbehoeftes tijdens contactmomenten, op alle kanalen, worden vastgelegd in deze ‘klantreis’ van kennismaking & trigger, oriëntatie, aankoopbeslissing, levering en gebruik, service en nieuwe aankoop, tot aanbeveling. Met als belangrijkste doel: De klantbeleving verbeteren over alle kanalen tijdens alle contactmomenten.
De 6 stappen van de Customer Journey
Customer Journey Mapping in zes stappen
Pas Customer Journey Mapping toe door de volgende 6 stappen te doorlopen:
1. Deel je (potentiële) klantenkring op in verschillende segmenten.
2. Kies een segment en breng dit segment tot leven met een persona.
Persona’s zijn gedetailleerde personificaties van de verschillende segmenten van de markt. Bijvoorbeeld:
Henk is operationeel directeur van de grote klant Bedrijf X, hij is getrouwd, tussen de 50 en 65 jaar, conservatief, rationeel en hecht waarde aan goede referenties. Henk is niet te vinden op social media en heeft een hekel aan het beantwoorden van mails. Het persona ‘Henk’ representeert de belangrijkste beslissingenmaker van het segment ‘Business-to-business klanten groot, 100-1000 medewerkers’.
3. Identificeer welke kanalen je persona gebruikt in elke stap van de Customer Journey en achterhaal waar contactmomenten plaatsvinden.
4. Bepaal de klantbehoefte in alle 6 de stappen van de Customer Journey voor het persona Henk.
5. Vergelijk de huidige prestaties van je bedrijf op deze kanalen en contactmomenten met de gewenste Customer Journey van Henk.
6. Identificeer kansen, verbeterpunten en acties en prioriteer deze op basis van de mate voor belang van klant, de huidige kwaliteit en de vereiste investering.
DE VOORDELEN VAN CUSTOMER JOURNEY MAPPING
Door je middels een persona helemaal in je klant te verplaatsen krijg je meer inzicht in wat hij of zij beweegt. Hier kun je je aankoop- en serviceprocessen op aanpassen en verbeteren. Ook kom je zo tot ideeën voor nieuwe producten en diensten. Om loyale klanten te krijgen is het belangrijk om je klanten tevreden te houden. Het invullen van de Customer Journey met alle medewerkers die met klanten in contact komen, creëert een klantgerichte organisatie. Dat geldt niet alleen voor verkopers, servicemedewerkers en engineers, maar net zo goed voor monteurs of bezorgers.
YOUR MOST UNHAPPY CUSTOMERS ARE YOUR GREATEST SOURCE OF LEARNING
– BILL GATES
Welke momenten en kanalen zijn cruciaal voor jouw bedrijf?
Hoe presteer je op deze momenten en waar liggen kansen?
Maak jouw eigen Customer Journey map om meer inzicht te krijgen in de beweegredenen van je klant, zodat je je aangeboden producten, diensten en service kunt verbeteren.
WAT IS CUSTOMER JOURNEY MAPPING?
De Customer Journey brengt alle interactie tussen je klant en je organisatie tijdens het aankoop- en serviceproces in kaart. Tijdens het opstellen van de Customer Journey visualiseer je deze processen vanuit het perspectief van de klant en beslissingenmakers. Alle klantbehoeftes tijdens contactmomenten, op alle kanalen, worden vastgelegd in deze ‘klantreis’ van kennismaking & trigger, oriëntatie, aankoopbeslissing, levering en gebruik, service en nieuwe aankoop, tot aanbeveling. Met als belangrijkste doel: De klantbeleving verbeteren over alle kanalen tijdens alle contactmomenten.
De 6 stappen van de Customer Journey
Customer Journey Mapping in zes stappen
Pas Customer Journey Mapping toe door de volgende 6 stappen te doorlopen:
1. Deel je (potentiële) klantenkring op in verschillende segmenten.
2. Kies een segment en breng dit segment tot leven met een persona.
Persona’s zijn gedetailleerde personificaties van de verschillende segmenten van de markt. Bijvoorbeeld:
Henk is operationeel directeur van de grote klant Bedrijf X, hij is getrouwd, tussen de 50 en 65 jaar, conservatief, rationeel en hecht waarde aan goede referenties. Henk is niet te vinden op social media en heeft een hekel aan het beantwoorden van mails. Het persona ‘Henk’ representeert de belangrijkste beslissingenmaker van het segment ‘Business-to-business klanten groot, 100-1000 medewerkers’.
3. Identificeer welke kanalen je persona gebruikt in elke stap van de Customer Journey en achterhaal waar contactmomenten plaatsvinden.
4. Bepaal de klantbehoefte in alle 6 de stappen van de Customer Journey voor het persona Henk.
5. Vergelijk de huidige prestaties van je bedrijf op deze kanalen en contactmomenten met de gewenste Customer Journey van Henk.
6. Identificeer kansen, verbeterpunten en acties en prioriteer deze op basis van de mate voor belang van klant, de huidige kwaliteit en de vereiste investering.
DE VOORDELEN VAN CUSTOMER JOURNEY MAPPING
Door je middels een persona helemaal in je klant te verplaatsen krijg je meer inzicht in wat hij of zij beweegt. Hier kun je je aankoop- en serviceprocessen op aanpassen en verbeteren. Ook kom je zo tot ideeën voor nieuwe producten en diensten. Om loyale klanten te krijgen is het belangrijk om je klanten tevreden te houden. Het invullen van de Customer Journey met alle medewerkers die met klanten in contact komen, creëert een klantgerichte organisatie. Dat geldt niet alleen voor verkopers, servicemedewerkers en engineers, maar net zo goed voor monteurs of bezorgers.
YOUR MOST UNHAPPY CUSTOMERS ARE YOUR GREATEST SOURCE OF LEARNING
– BILL GATES
Welke momenten en kanalen zijn cruciaal voor jouw bedrijf?
Hoe presteer je op deze momenten en waar liggen kansen?
Maak jouw eigen Customer Journey map om meer inzicht te krijgen in de beweegredenen van je klant, zodat je je aangeboden producten, diensten en service kunt verbeteren.