Wat is de Customer Journey en hoe pas je die toe in technische B2B-omgevingen?

De Customer Journey brengt alle interactie tussen je klant en je organisatie tijdens het aankoop- en serviceproces in kaart. Tijdens het opstellen van de Customer Journey visualiseer je deze processen vanuit het perspectief van de klant en beslissingenmakers. Alle klantbehoeftes tijdens contactmomenten, op alle kanalen, worden vastgelegd in deze ‘klantreis’ van kennismaking & trigger, oriëntatie, aankoopbeslissing, ervaring en gebruik, service en nieuwe aankoop, tot aanbeveling.

De 6 stappen van de Customer Journey

Met name in de B2B wereld is het van vitaal belang dat je ook echt weet wie het aankoopbesluit maakt en welke belangen er spelen. Om je aankoop- en serviceproces te optimaliseren loont het om voor alle beslissingenmakers de Customer Journey in kaart te brengen.

Voor iedere klant?

Indien je maar enkele klanten hebt en dure projecten of producten verkoopt is het verstandig om deze klantreizen op te stellen voor elke individuele klant én voor iedereen binnen het bedrijf van deze klant die invloed heeft op het aankoopbesluit. Heb je echter honderden (potentiële) klanten en beslissingenmakers, dan kun je de markt beter segmenteren. Je kunt je klantenkring bijvoorbeeld in groepen indelen, op basis van de verwachte ordergrootte. Op basis van deze groepen stel je vervolgens persona’s op: dit is stap 1 in het opstellen van de Customer Journey.

Customer Journey Mapping in zes stappen

Customer Journey Mapping kent 6 opeenvolgende stappen:

1. Deel je (potentiële) klantenkring op in verschillende segmenten.
2. Kies een segment en breng dit segment tot leven met een persona.

Persona’s zijn gedetailleerde personificaties van de verschillende segmenten van de markt.

Bijvoorbeeld:
Henk is operationeel directeur van de grote klant Bedrijf X, hij is getrouwd, tussen de 50 en 65 jaar, conservatief, rationeel en hecht waarde aan goede referenties. Henk is niet te vinden op social media en heeft een hekel aan het beantwoorden van mails.

Het persona ‘Henk’ representeert de belangrijkste beslissingenmaker van het segment: ‘Business-to-business klanten groot, 100-1000 medewerkers’.

3. Identificeer welke kanalen je persona gebruikt in elke stap van de Customer Journey en achterhaal waar contactmomenten plaatsvinden.
4. Bepaal de klantbehoefte in alle 6 de stappen van de Customer Journey voor het persona Henk.
5. Vergelijk de huidige prestaties van je bedrijf op deze kanalen en contactmomenten met de gewenste Customer Journey van Henk.
6. Identificeer kansen, verbeterpunten en acties en prioriteer deze op basis van de mate voor belang van klant, de huidige kwaliteit en de vereiste investering.

Het opstellen van de Customer Journey geeft een bedrijf inzicht in de behoeften, wensen en zorgen van haar klanten per stap. Het is bijvoorbeeld belangrijk om te weten met wat voor doel en voorkennis (potentiële) klanten jouw site bezoeken. In de technische B2B sector hebben de meeste klanten veel voorkennis en willen zo snel mogelijk uitvinden of jouw product hun verder kan helpen. Zorg ervoor dat je website hierop afgestemd is.

Lost sales analyse

Om te achterhalen waar, wanneer en waarom klanten afhaken in de Customer Journey kun je een lost sales analyse uitvoeren. In de statistieken van je website kun je precies zien waar de meeste mensen afhaken. Ook kun je ‘oude’ klanten bellen met de vraag waarom ze het contract niet vernieuwd hebben of voor een ander product hebben gekozen. Inzichten uit een lost sales analyse helpen bedrijven om hun conversieketen te optimaliseren. Gebruik alle input die je uit een lost sales analyse vergaard om je (service) processen, producten en kanalen te verbeteren.

YOUR MOST UNHAPPY CUSTOMERS ARE YOUR GREATEST SOURCE OF LEARNING
–    BILL GATES

De Customer Journey brengt alle interactie tussen je klant en je organisatie tijdens het aankoop- en serviceproces in kaart. Tijdens het opstellen van de Customer Journey visualiseer je deze processen vanuit het perspectief van de klant en beslissingenmakers. Alle klantbehoeftes tijdens contactmomenten, op alle kanalen, worden vastgelegd in deze ‘klantreis’ van kennismaking & trigger, oriëntatie, aankoopbeslissing, ervaring en gebruik, service en nieuwe aankoop, tot aanbeveling.

De 6 stappen van de Customer Journey

Met name in de B2B wereld is het van vitaal belang dat je ook echt weet wie het aankoopbesluit maakt en welke belangen er spelen. Om je aankoop- en serviceproces te optimaliseren loont het om voor alle beslissingenmakers de Customer Journey in kaart te brengen.

Voor iedere klant?

Indien je maar enkele klanten hebt en dure projecten of producten verkoopt is het verstandig om deze klantreizen op te stellen voor elke individuele klant én voor iedereen binnen het bedrijf van deze klant die invloed heeft op het aankoopbesluit. Heb je echter honderden (potentiële) klanten en beslissingenmakers, dan kun je de markt beter segmenteren. Je kunt je klantenkring bijvoorbeeld in groepen indelen, op basis van de verwachte ordergrootte. Op basis van deze groepen stel je vervolgens persona’s op: dit is stap 1 in het opstellen van de Customer Journey.

Customer Journey Mapping in zes stappen

Customer Journey Mapping kent 6 opeenvolgende stappen:

1. Deel je (potentiële) klantenkring op in verschillende segmenten.
2. Kies een segment en breng dit segment tot leven met een persona.

Persona’s zijn gedetailleerde personificaties van de verschillende segmenten van de markt.

Bijvoorbeeld:
Henk is operationeel directeur van de grote klant Bedrijf X, hij is getrouwd, tussen de 50 en 65 jaar, conservatief, rationeel en hecht waarde aan goede referenties. Henk is niet te vinden op social media en heeft een hekel aan het beantwoorden van mails.

Het persona ‘Henk’ representeert de belangrijkste beslissingenmaker van het segment: ‘Business-to-business klanten groot, 100-1000 medewerkers’.

3. Identificeer welke kanalen je persona gebruikt in elke stap van de Customer Journey en achterhaal waar contactmomenten plaatsvinden.
4. Bepaal de klantbehoefte in alle 6 de stappen van de Customer Journey voor het persona Henk.
5. Vergelijk de huidige prestaties van je bedrijf op deze kanalen en contactmomenten met de gewenste Customer Journey van Henk.
6. Identificeer kansen, verbeterpunten en acties en prioriteer deze op basis van de mate voor belang van klant, de huidige kwaliteit en de vereiste investering.

Het opstellen van de Customer Journey geeft een bedrijf inzicht in de behoeften, wensen en zorgen van haar klanten per stap. Het is bijvoorbeeld belangrijk om te weten met wat voor doel en voorkennis (potentiële) klanten jouw site bezoeken. In de technische B2B sector hebben de meeste klanten veel voorkennis en willen zo snel mogelijk uitvinden of jouw product hun verder kan helpen. Zorg ervoor dat je website hierop afgestemd is.

Lost sales analyse

Om te achterhalen waar, wanneer en waarom klanten afhaken in de Customer Journey kun je een lost sales analyse uitvoeren. In de statistieken van je website kun je precies zien waar de meeste mensen afhaken. Ook kun je ‘oude’ klanten bellen met de vraag waarom ze het contract niet vernieuwd hebben of voor een ander product hebben gekozen. Inzichten uit een lost sales analyse helpen bedrijven om hun conversieketen te optimaliseren. Gebruik alle input die je uit een lost sales analyse vergaard om je (service) processen, producten en kanalen te verbeteren.

YOUR MOST UNHAPPY CUSTOMERS ARE YOUR GREATEST SOURCE OF LEARNING
–    BILL GATES